決勝最後一哩路

美國的宅配「最後一哩路」基礎建設尚未整頓完成。

實際上2013耶誕旺季，

宅配業者就因無法消化大量訂單，

引發無法即時送達商品的大問題。

這幾年來，

沃爾瑪大力推動「無縫購物」服務，

希望打破實體店面和網路的藩籬，

提供消費者沒壓力的新購物環境。

為什麼沃爾瑪急著建構「無縫購物」的服務？

1.      沃爾瑪在全美約有4600家店，

美國有90%人口都居住在距離沃爾瑪門市

約16公里內的地點，

既然如此，

利用自家的店鋪網，

做為交貨據點？

用「省時」廣為宣傳，

這就是沃爾瑪的想法。

2.      因為電子商務巨人亞馬遜(Amazon)正持續

侵蝕沃爾瑪的事業範疇：

(1) 沃爾瑪2015年度減少0.7%成長，

動能明顯趨弱，

對比亞馬遜這10年來營收成長率都在20%以上，

兩者的差距顯而易見。

(2) 最近亞馬遜不只企業雲端服務快速成長，

還提供全方位服務，

其事業範疇也不再局限於傳統的書籍、雜貨，

還擴大戰線到服飾、食品、飲料等。

(3) 亞馬遜要建構起全美生鮮食品和雜貨的配送網，

還要一點時間。沃爾瑪如何利用這段有限時間，

取得足以制衡亞馬遜的武器，

將成為現有零售業者存活的關鍵，

這就是「決勝的最後一哩路。」

如何實行「無縫購物」？

1.      最近沃爾瑪提供的新服務——

店內自提服務(pickup service)，

終於可以減輕消費者購物的負擔。

只要用電腦或智慧型手機下單，

店面準備好商品後，

就會發郵件通知她上門領貨。

而且因為商品都已經包好了，

只要到專用櫃台結帳即可，

完全不浪費時間。

2.      與叫車服務商優步(uber)及Lyft合作，

提供生鮮食品送貨到家的服務。

3.      實體店也為了提供無縫購物服務而做好準備。

該公司開發了App「Walmart Pay」，

結帳時只要用手機掃描收據上的QR 碼，

不用拿信用卡，

就當場完成結帳，

六月中旬後美國所有店鋪都會導入這種付款機制。

為了迎戰來勢洶洶的亞馬遜，

沃爾瑪也正加緊數位化的腳步，

除了2011年收購矽谷的資料分析

新創公司Kosmix ,

並將其改名為@WalmaitLabs後。

目前為止共收購十五家公司，

也有超過三千名的工程師等技術人員，

沃爾瑪已經逐步取得和亞馬遜正面作戰所需裝備，

接下來就看它如何深入運用這些裝備。

這就告訴我們，

在現代這個充滿競爭的時代中，

過去只靠把顧客吸引進來購物的策略，

已經逐漸過時了，

現在的決戰點已經不是只有靠單一市場行銷，

還包括完善貼心的顧客服務，

真正的決戰點，

已不再只是單靠冰冷的設備就可完成，

而是在消費者的心中，

誰能提供最完備的服務，

誰就是最後的贏家！